Mais qui sont donc nos clients, aujourd'hui ?

Cette brève typologie de nos clients appellera peut-être quelques réflexions, voire quelques indignations. A prendre avec humour et décontraction ......

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nos clients "responsables et collectifs " : 75-80% ?

* votre couverture sociale : vous en êtes responsables, vous surveillez vos droits, vous faites les démarches nécessaires le cas échéant et vous nous informez en temps opportun de tout changement de caisse ou de la nature de vos droits ou de ceux de vos bénéficiaires...Jamais de litiges avec vous, jamais obligé de vous courir après !

* consommation de médicaments et maîtrise des coûts : vous tenez compte de ce que vous avez chez vous, vous acceptez les médicaments génériques, vous acceptez la prescription de médicaments non remboursés...Vous connaissez le montant de vos ordonnances, et, dans de nombreux cas, celui-ci vous étonne, voire vous effare, et vous remerciez l'organisation de soins actuelle ("sinon, je ne pourrais pas !")

* prise en charge de votre santé : vous planifiez vos visites chez le médecin en temps opportun, vous demandez conseil pour votre auto-médication, vous êtes souvent très bien informé (et consommateurs de notre espace info), la prévention et l'éducation de santé sont des concepts importants pour vous. Vous savez que la santé a un coût et vous êtes prêts à l'effort collectif . Vous ramenez vos médicaments usagés ou périmés ou non utilisés à la pharmacie .Vous comprenez qu'on puisse parfois s'interroger à la lecture de vos ordonnances, qu'on rappelle le médecin ou qu'on prenne le temps de quelques vérifications nécessaires .

Votre conscience et votre implication vous honorent . Avec vous, c'est sympa, utile, pas compliqué, souvent chaleureux et nous comptons sur vous pour que vous fassiez école !

Les clients "qui n'ont pas tout compris" : 20% ?

* votre couverture sociale : vous comptez sur votre médecin ou sur nous pour le renouvellement de vos droits ou la mise en oeuvre de démarches éventuelles auprès des caisses . Vous savez très bien comment ça marche, mais ce n'est pas votre problème : le tiers-payant, "vous vous débrouillez vous-mêmes" !. Avec vous, le litige n'est pas rare, et vous courir après pour régulariser la situation peut prendre du temps . Surtout si, en fin de compte, vous avez quelque chose à régler .....

* consommation de médicaments et maîtrise des coûts : ce n'est pas votre problème, non plus ! Vous exigez systématiquement les quantités prescrites, même si vous avez des réserves chez vous des délivrances précédentes. Vous refusez les médicaments génériques et pour en placer une, il faut parfois s'accrocher (un jour, on listera toutes les brèves de comptoir sur le sujet ). Vous demandez en auto-médication ou en conseil, des médicaments vignetés pour vous les faire rembourser plus tard (ça, c'est vilain !) . D'ailleurs, pour vous, le médicament est gratuit et la pharmacie, le seul commerce où il est recommandé de ne pas avoir de moyen de paiement, c'est plus sûr ! Vous pensez que, parce que vous "êtes à 100%", vous n'aurez jamais rien à payer et si ça arrive, vous criez au scandale . Même chose si le médecin vous a prescrit des médicaments non remboursés ("quel con !" ou " est-ce que vous pouvez me mettre un équivalent remboursé à la place ?" ou " je ne le prends pas !" ) . Il y a même ceux qui "veulent profiter de la Sécu, puisqu'ils ont cotisé toute leur vie" . A ceux-là, on répond qu'il est grand temps d'aller planter la voiture contre un arbre, pour -enfin !- profiter de leur assurance .... On croit rêver ....

* prise en charge de votre santé : pour quoi faire puisque si vous tombez malade, c'est la collectivité qui paye ! Vous pratiquez l'avance de médicaments souvent, n'ayant jamais le temps d'aller chez votre médecin . Vous êtes moyennement raisonnable avec votre auto-médication et vous n'écoutez pas toujours nos conseils .

Avec vous, le problème est dans votre responsabilisation en tant qu'acteur de Santé : la pédagogie s'impose . Il y a du boulot, mais dans la plupart des cas, on finit par y arriver , à force de ne pas vous lâcher, de vous expliquer, voire de ne pas craindre de vous perdre en tant que client (les pouvoirs publics apprécieront le courage ? ) . Malgré votre mauvais caractère sur le sujet, ça reste toujours cordial : on a bien compris que vous essayez de profiter du système mais quand le contexte impose que cela s'arrête, finalement, vous êtes d'accord . C'était bien la peine ....

Les clients "inacceptables" : quelques % ?

Le problème avec vous est comportemental, tout est prétexte à vous énerver et peut-être même le simple fait de nous voir ?:

* Vous êtes mal élevé et irrespecteux : bonjour, merci, au revoir sont des mots que vous ignorez, faire la gueule est votre expression de visage préférée ! Vous avez la délicate habitude de passer devant tout le monde ou de vous coller contre la personne qui vous précède, au mépris absolu de son besoin de confidentialité . Vous balancez votre ordonnance sur le comptoir ou vous nous aboyez votre demande au visage.

* Vous êtes colérique : qu'on vous demande vos attestations de droits en cours, votre carte vitale, de régler un crédit (qu'on n'aurait d'ailleurs pas du vous accorder), qu'on vous pose quelques questions nécessaires (auxquelles d'ailleurs vous ne répondez pas !), que vous nous trouviez trop lents, qu'il nous manque un produit ou qu'on n'ait pas bien entendu la question : tout est prétexte à vous énerver, et, dans la grande partie des cas, vous perdez rapidement toute mesure. Vous agrémentez la situation d'un pianotement nerveux sur le comptoir, vous jetez un regard agacé sur votre montre toutes les 2 secondes, les mieux entraînés nous gratifient d'un soufflement exaspéré, les vrais libérés, d'une remarque agréable sur notre incompétence, de menaces diverses et variées et de noms d'oiseaux dans tous les sens, les plus pervers peuvent même nous suggérer une petite plainte pour refus de délivrance de l'ordonnance telle qu'elle est libellée ....Quant aux vrais cons, qui croira qu'on peut même entendre "ferme ta gueule et fais ton boulot" quand on demande si il y a une mutuelle ou que vous pourriez même "nous coller votre poing dans la gueule " parce que vous avez mal aux dents et que vous trouvez que les gélules qu'on vous a prescrites sont trop grosses et que vous aurez sans doute du mal à les avaler" (sic)

* Vous êtes insultant : envers notre qualification, notre compétence, nos responsabilités, notre mission et la collectivité, au travers des coûts que vous générez .

* Vous êtes agressif et potentiellement violent : dans ce cas, vous n'avez même pas le temps d'en placer une qu'on vous a déjà raccompagné dehors .

Y a t-il un espoir pour que cette catégorie disparaisse un jour ?

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